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Qu'un établissement de santé se lance dans une démarche de certification ISO 20000, voilà qui peut surprendre. C'est pourtant ce que vient de faire, au sein du CHRU de Nancy, le département territorial de la transformation numérique et de l'ingénierie biomédicale : depuis le 4 janvier dernier, il est certifié ISO/ IEC 20000-1:2018. Cette norme internationale, le plus souvent destinée au secteur bancaire ou industriel, vise notamment à vérifier la satisfaction client, la conformité à certaines exigences, ainsi que l'efficacité des services informatiques.
Pourquoi cette initiative? « A la fin de l'année 2020, nous venions de fusionner trois services : l'informatique, le biomédical et le médico-administratif qui comprend les archives, la numérisation et la gestion des secrétariats médicaux, explique Jean-Christophe Calvo, le chef du département. Or ces trois équipes n'avaient pas les mêmes habitudes de travail ni la même culture. Il nous fallait assurer un fonctionnement plus cohérent - d'autant que la nouvelle structure devenait interlocuteur unique pour tous les services utilisateurs au sein de l'hôpital. » La société Altran, qui accompagnait le département dans la certification HDS (Hébergement de données de santé) lui propose alors de se lancer dans ISO 20000.
Lorsque l'affaire est évoquée en interne, à la fin 2020, certains hésitent : « Il a fallu rassurer, car quelques-uns craignaient une surcharge de travail, note Lauriane Schweitzer, adjointe au directeur et responsable des services. Et tout le monde ne voyait pas l'intérêt de la démarche... Mais les échanges ont renforcé la cohésion des équipes. » Le parcours, il est vrai, est exigeant : compter 2 ans de préparatifs..
Quelques réunions de sensibilisation, assorties de quizz pour évaluer les connaissances acquises, permettront de lever les réticences. Des tutoriels de formation et questionnaires en libre-service, mis à disposition des agents, les aident à s'approprier la méthode. Un calendrier est élaboré.
UNE CULTURE DU SERVICE EN INTERNE
L'étape suivante a consisté à mettre en place un plan de formation pour tous les agents - soit quelque 160 personnes. Avec des sessions spécifiques pour les quelques trente procédures prévues, en fonction des plannings de chaque activité. « Pour chacune de ces procédures, un référent était chargé de piloter la formation », précise Philippe Villemin, responsable du Centre de services et référent qualité sur le projet.
Des réunions d'étape sont aussi organisées pour faire le point sur l'avancement du chantier, ainsi que deux revues de Direction annuelles et des audits internes réguliers - le tout avec l'accompagnement du cabinet de conseil Altran. Une certification « à blanc » a permis en outre d'identifier les points à corriger.
« ISO 20000 n'est pas un exercice bureaucratique, mais un processus d'amélioration continue, qui demande souplesse et réactivité, souligne Philippe Villemin. La norme est claire, on doit la respecter : elle met l'accent sur le service rendu, avec des engagements sous forme de contrat sur la performance, la disponibilité des agents... La sécurité occupe aussi une place importante. »
• Début 2024, enfin, la certification est obtenue auprès du cabinet spécialisé BSI Group. Les premiers effets positifs se font ressentir.
Un sondage effectué auprès de l'ensemble des agents du CHRU avec un retour d'environ 700 réponses a donné comme résultat une note moyenne de 7 sur 10 à la qualité des services proposés.
• La suite? D'abord, de nouveaux audits internes, avec des actions de correction en cas d'écart par rapport à la norme ; un autre audit externe, à l'automne ; et enfin, la procédure de renouvellement de la certification. « Nous n'en avons pas fini, observe Jean-Christophe Calvo. Certes, le coût de la démarche n'est pas neutre.
Mais elle nous a permis de développer une vraie culture du service et de hausser notre niveau d'exigence, à tous les niveaux. Au final, ISO 20000 aide l'hôpital à mieux fonctionner et à nos équipes à mieux servir nos utilisateurs. »
